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儀器行業之不可缺競爭利器——服務

出處:    分類:行業動態    發布:2015-12-07   閱讀:(

作為儀器儀表產業的一個組成部分,儀器儀表行業售后服務并不是一個新的概念,它的成長與儀器儀表行業的發展有著密不可分的關系。尤其在當下的儀器儀表行業,其高技術性與專業性的特點使得人們對現代售后服務的發展有著更為迫切的需求。隨之而來,整個儀器儀表服務的市場結構和特點快速地發生了變化,人們開始對儀器儀表服務業的地位與重要性有了新的審視和更多的關注。

2011年,工業巨頭西門子成立了客戶服務業務集團,并設立產品生命周期服務事業部、增值服務事業部和跨行業項目事業部,將“客戶服務”從過去的一項工作深耕為一個重要的業務部門。2012年4月,西門子客戶服務集團與金達公司簽署了一份能源服務合同,根據合同約定,客戶服務集團將提供鍋爐改造服務,優化煤炭燃燒,使之能源效率最高提升18%,并且提高水的冷凝回收。

西門子的這一舉動無疑給眾多行業引領了方向,此后,很多企業也都打出了“服務牌”,力爭在為客戶服務方面得到用戶的認可。

自上世紀七十年代自動化引入中國以來,四十多年的發展使越來越多的行業開始使用大型儀器儀表,并將其的普及工作提升到了產業發展的重要位置。然而,技術的普及也令產品的使用率逐漸提高,從而令部分儀器產品在行業的深度應用中達到飽和。

在經歷了光伏產業的由興轉衰,由物以稀為貴到產能過剩后,我們對儀器儀表行業早就開始未雨綢繆,恐怕出現與光伏相同的光景。未來,當儀器儀表產品的應用無處不在時,銷售產品已不是廠商們發展企業的重點,而是要將使用產品后的各項服務進行下去。

在儀器儀表產品的使用中具有“全生命周期”的概念,通俗地講就是從產品的使用開始到它報廢為止就是該產品的全生命周期。而全生命周期的服務則是廠商將產品賣給客戶起就要負責產品的維護維修,包括產品的使用和修理,以及技術的培訓等。

儀器儀表行業中的服務類似于消費類行業,但是,與之區別又顯而易見。消費類行業只會為客戶的產品進行維修,而且具備全生命周期服務的極少。而儀器儀表行業的客戶服務不僅包括產品故障后的維修,也包括了日常使用中的維護和保養,更包括了在故障發生前就預見生產中的各種情況,將損失降到最低。

曾幾何時,國產品牌與國際知名品牌在售后服務上存在一定差距。國產品牌在維修速度、備品備件的更換速度和維修費用方面都略勝于國際品牌。隨著中國市場的日益重要,國外品牌的“本地化”戰略不斷增強,特別是在中國建立工廠后,維修中的時間問題自然就消失了。與此同時,國外品牌的儀器儀表廠商正在將售后服務及培訓收費的概念帶入中國,隨之其在中國的服務能力也大幅度提高,服務也就成為了儀器儀表行業的下一個競爭點。從拼產品到拼技術再到拼服務,儀器儀表行業的發展階段一個緊接著一個,服務階段的競爭已經來臨,它必將成為儀器儀表行業競爭的又一利器。

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